Как превратить отзывы в деньги

Часто рекламные кампании строятся на слогане «Нам важно ваше мнение». Игнорирование отзывов с жалобами, вопросами или пожеланиями говорит обратное: «Вы мои клиенты, но мне не интересно, что вы думаете». Расходы на рекламу оказываются напрасными, потенциальная прибыль уменьшается, а ваших клиентов подбирают конкуренты, готовые к диалогу с потребителем. Возможно, вы уже находитесь с такой ситуации, а может быть, вы еще этого не поняли.

Недовольный клиент становится красноречивым оратором. А интернет, сарафанное радио последней модификации, дает массу возможностей сообщить о своем недовольстве многим людям. Значительная часть этих людей – ваши потенциальные клиенты. Они набирают название вашей компании в строке поиска и…

Pudhha: «Вошли, сели за стол. Мину15 ждали оффицианта с меню, девушка принесла меню, и пропала ещё на пол-часа. Заказанные нами две чашки кофе несли до нас еще около двадцати минут. Поставив перед нами заказ, девушка не спрашивая забрала меню. И ещё через 5 минут, без нашей просьбы принесла счет. Грязная посуда до сих пор на столе, ищем по залу официанта. Вы так не рады гостям?» Отзыв о пабе Sixties (Москва)

Аноним: «Если вы идете в Жигули компанией, внимательно следите затем, сколько и чего вы выпили. Итоговый счет просто поражает включением в него удвоенных порций алкоголя. Официант (в нашем случае Сергей), даже не прикладывает умственных усилий, чтобы вписать чтото лишнее так, чтобы никто не заметил.» Отзыв о ресторане Жигули (Москва)

dim.mol4:«не знаю был несколько раз. последний -принесли ролы все почему-то с костями попались-хотя были с угрем,не пойму. ждали долго. раньше было намного вкусней и лучше обслуживание, имхо. портятся-прошу руководителя обратить внимание на качество продуктов!!!» Отзыв о суши-баре Инь-Ян (Кострома)

Ход мысли обычных интернет-пользователей понятен: комментариев со стороны руководства нет, потому что им нечего сказать. Значит все действительно так плохо, как написали посетители.

Результат? Каждый плюсик на счетчике посетителей страницы с отзывом дает вам минус одного клиента. Сомнений нет: что-то надо делать.

Можно выбрать несколько вариантов формирования позитивной интернет-репутации. Например, количество негативных отзывов в Интернете можно уменьшить, предоставляя качественные услуги, предлагая безупречный товар, нанимая идеальных сотрудников. Однако даже в альтернативной идеальной реальности полностью избежать появления отрицательных мнений в сети смогут только те компании, которые никому не интересны. Если это не про вас, то стоит пойти по второму пути.

Наличие негативных мнений в Интернете должно стать не причиной для паники, а стимулом наладить работу с отзывами. Тем более что опыт других компаний в этом направлении помог выработать понятные и доступные алгоритмы реакции на каждую разновидность отзывов.

Алгоритм работы со всеми видами отзывов начинается с того, что об опубликованном в Интернете мнении необходимо узнать. Мы уверены, что компании, отзывы о работе которых мы привели для примера, могли бы объяснить все описанные ситуации и наладить диалог с посетителями. Тогда все это могло бы выглядеть примерно так:

tattty: «А нам, наверное, не повезло… Начитались тут отзывов и специально шли сюда попить кофе. Да, место интересное, сортов кофе и способов заварки много. Но вот здороваться с нами не спешили, все как-то с натяжкой делали, ощущение, что мы пришли и чем-то помешали… Возвращаться не хочется…»

Skuratov, brew-bar & shop: «Оу-оу((( это ужасно. Для нашей компании это нехарактерно, но, как оказывается, такое и у нас может случаться. Можете подсказать – в какой это день было? И мы перед вами исправимся. Обещаем».

tattty: «Отлично, что у вас есть обратная связь! Исправиться перед нами вряд ли уже получится, мы просто гостили в вашем городе. Но возможно кому-то лишний раз улыбнутся)»

Отзыв о кофейне Skuratov (Омск)

Не столь важно, что конкретно эти недовольные посетители больше не придут в это место, потому что были в городе проездом. Другие люди, прочитавшие эту переписку, поймут, что руководство данной компании готово к диалогу, готово признавать свои ошибки и совершенствоваться. Потенциальные клиенты выберут это место за то, что здесь их мнение хотят услышать. Отвечая одному человеку, менеджеры компании в хорошем смысле «сработали на публику». Согласитесь, что имиджу компании это не помешало?

Так в чем же главное отличие отзывов про кости в роллах, махинации со счетом и медленное обслуживание от отзыва про неприветливых сотрудников? В том, что руководство компаний, которые мы приводили в пример первыми, просто не знало об отзывах, которые появились в интернете.

Поэтому работа по формированию позитивной репутации компании в сети должна начинаться с мониторинга отзывов, качественного, регулярного, оперативного и объективного. Все требования к мониторингу легко объяснимы.

Качественный мониторинг охватывает максимальное количество площадок в сети интернет, а не только пару-тройку самых популярных. Помните, что отзыв даже на малопосещаемой площадке прочитают несколько человек. Для справки, 105 человек – вместимость обычного автобуса ЛИАЗ-5292, привычного для городских улиц. Представьте, что таких автобусов не один, а несколько, и что по громкой связи во всех автобусах объявили о том, что в ресторане ХХХХ обсчитывают покупателей, а в кафе УУУУ кормят червяками. Теперь вы понимаете, что охват мониторинга должен быть действительно максимальным?

Регулярный мониторинг проводится не раз в неделю, а несколько раз в день. Чем крупнее компания, чем больше ее оборот, тем чаще должны отслеживаться отзывы, вплоть до одного раза каждые 30 минут. Оперативное оповещение менеджеров компании о результатах мониторинга позволяет максимально быстро реагировать на отзывы. Помните о том, что один пропущенный негативный отзыв может стоить вам прибыли от десятков клиентов.

Объективный мониторинг включает абсолютно все мнения в интернете. Некоторые отзывы описывают ситуации, которые в случае подтверждения их достоверности объективно требуют наказания или увольнения сотрудников. Важно выстроить работу по мониторингу так, чтобы личные отношения сотрудников компании не отразились на объективном отражении ее интернет-репутации.

Итак, работа с отзывами всегда начинается с профессионального и грамотного их мониторинга. О том, что делать дальше, когда вы уже получили определенный набор опубликованных в интернете мнений, мы рассказываем в нашем блоге.

Источник: http://ru.foxyscan.com/?utm_source=mmenu.com&utm_medium=blog&utm_campaign=article1